Tel (+39)0871 348889
Notizie Esa Energie

Call center, migliorare l'assistenza con il contatto diretto

Almeno una volta nella vita abbiamo avuto a che fare con un call-center. Il 99% degli italiani infatti si trova, prima o poi, nelle condizioni di dover contattare l'assistenza clienti attraverso il servizio telefonico, il metodo più veloce per parlare con un portavoce dell'azienda.

Il settore dell'energia in Italia, ad esempio con i fornitori di energia elettrica, è stato uno dei primi a ricorrere a questo strumento per interfacciarsi con i clienti ed è tutt'oggi quello che ne fa il maggiore utilizzo. Ma funzionano davvero così bene i call-center in Italia? Quali sono le criticità e i limiti di questo servizio di assistenza da remoto? E' possibile intervenire per migliorarli?

Queste sono tutte domande che, periodicamente, si pongono le grandi aziende per cercare di assecondare le lamentele dei clienti che, sempre più spesso, non ritengono il servizio di call-center all'altezza delle aspettative, capace di risolvere le problematiche per le quali vengono contattati.

Alcune soluzioni esistono, ci sono delle strade percorribili per far migliorare l'assistenza dei call-center e migliorare la qualità del servizio clienti del settore energetico.

Cos'è un call-center?

Il call-center è un insieme di risorse umane, telematiche e telefoniche atte a comunicare con l'esterno. Nella pratica, il call-center riceve ed effettua telefonate per fornire assistenza ai clienti oppure per effettuare proposte commerciali.

Può essere interno a un'azienda e quindi gli operatori possono essere direttamente dipendenti dell'azienda per conto di cui operano, oppure può essere esternalizzata. La maggior parte dei call-center italiani sono in outsourcing: è un meccanismo secondo il quale un'azienda affida uno dei suoi rami a una società esterna che se ne fa totalmente carico.

Per i fornitori di energia, e per tutte le grandi aziende in generale, l'attività di comunicazione con l'esterno non è fondamentale per la persecuzione del core-business, pertanto queste grandi organizzazioni preferiscono cedere i settori aziendali periferici per concentrare le loro energie sulle attività davvero importanti.

Chi si prende carico dell'attività di call-center, invece, ha il suo core-business proprio in questa attività: pertanto è evidente che l'obiettivo principale è quello di fornire un servizio più specializzato e professionale per migliorarne la fruibilità. Ma è sempre così?

Call center provider energia

Problematiche dei call-center

Uno dei primi aspetti che portano i clienti a lamentarsi dei call-center sono i tempi di attesa. Mediamente, infatti, gli operatori dei call-center rispondono dopo oltre 100 secondi, ci sono casi in cui si arriva a superare i 700 secondi, quindi oltre 5 minuti e poi ci sono i casi più estremi, per i quali si arriva a tempi di attesa che superano i 15 minuti, quando non cade la linea perché si superano i tempi massimi.

Per legge, un call-center deve essere in grado di fornire assistenza entro 70 secondi ma solo una minima parte riesce a stare entro questi range, a discapito dell'affidabilità della qualità del servizio offerto ai clienti. La maggior parte di questi rinunciano dopo pochi minuti, snervati da un'attesa che sembra non terminare mai: nella maggior parte dei casi una voce guida indica che le linee sono sature ed è necessario attendere che qualche operatore termini la conversazione precedente per poterci parlare ma tempi di attesa che superano i 2 minuti non possono essere tollerati.

Tuttavia, il problema principale dei call-center non sono i tempi di attesa che si protraggono così a lungo, perché se a fronte di questo i clienti avessero sempre tutte le risposte che cercano e le informazioni corrette, le lunghe attese (ma non troppo) passerebbero in secondo piano.

Invece, in molti casi dai call-center si ricevono informazioni errate o fuorvianti e non si riceve l'assistenza adeguata al problema. Il motivo principale di questo corto circuito dell'assistenza è legato principalmente alla questione dell'outsourcing: tralasciando per un momento il fatto che in Italia, molte delle agenzie di call-center siano state delocalizzate all'estero e quindi si affidino a operatori che non hanno la miglior padronanza della lingua italiana, alla base c'è un problema di fondo legato alla non adeguata conoscenza del settore energetico, che si tramuta in comunicazioni errate.

Anche se agli operatori vengono forniti tutti i manuali e la documentazione adeguata per far fronte alle più comuni domande dei clienti, è inevitabile che non essendo comunque operatori del settore la loro preparazione non sia adeguata.

Oltre che essere un problema legato all'assistenza tecnica, però, quella delle informazioni errate è una fattispecie che si riscontra in particolar modo nell'esposizione delle condizioni contrattuali che, se fornite in maniera fuorviante, possono falsare la percezione dell'utente e creare in lui una condizione di svantaggio nei confronti della compagnia energetica. 

Gli utenti avrebbero anche a disposizione degli strumenti per difendersi, almeno in un secondo momento. Infatti, secondo quanto indicato dalla legge, tutti gli operatori sono tenuti a fornire il loro nome e il numero univoco di identificazione, in modo tale che in caso di reclami l'utente possa dare gli estremi dell'operatore che ha fornito le informazioni scorrette.

Invece, molto raramente questo succede se non su esplicita richiesta da parte del cliente, che spesso deve insistere per farsi dare gli estremi del riconoscimento.

Un altro aspetto di cui i clienti si lamentano è la mancata cortesia da parte degli operatori. Sono numerosi, infatti, ma non tutti, quelli che si rivolgono ai clienti senza l'adeguata gentilezza e senza il riguardo che il ruolo di customer care richiede. E' vero che il cliente non ha sempre ragione ma un operatore ha il dovere di usare la massima cortesia e gentilezza.

Come migliorare l'assistenza

Una delle strade percorribili per migliorare l'assistenza al cliente è quella di istituire degli Energy Point sul territorio, dei luoghi in cui un cliente può recarsi senza dover necessariamente contattare un call-center, esattamente come ha fatto ESA.

Avere un contatto diretto con l'azienda e con una persona fisica dà una maggiore autorevolezza e autorità, oltre che dare un maggiore senso di fiducia nel provider energetico. Le due soluzioni non si escludono vicendevolmente ma si completano, dando vita a un meccanismo completo di assistenza a 360°.

Conclusione

Per come sono organizzati in questo momento, i call-center non danno le giuste garanzie né sul lato dei clienti né su quello delle aziende. Creano un cortocircuito informativo tale che si vengono a creare problemi di affidabilità, credibilità e sicurezza.

Il contatto diretto serve proprio per dare una percezione di realtà e di presenza, tale che anche un successivo contatto con un call-center abbia alla base una percezione diversa del provider.

Al fine di fornire la migliore esperienza online questo sito utilizza i cookies.
Utilizzando il nostro sito, l'utente accetta il nostro utilizzo da parte dei cookie.